Skip to content Skip to sidebar Skip to footer

Pengertian, Fungsi, dan Prinsip Pelayanan Publik

Pengertian, Fungsi, dan Prinsip Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi di samping abdi negara, juga sebagai abdi masyarakat (public servant).

Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas dan fungsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh unit-unit pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina, dan mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan.

Berdasarkan pengertiannya, pelayanan publik merupakan sebuah kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Mahmudi, 2010: 223).


Pelayanan publik  adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang dengan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya (Moenir, 2002:26-27).

Menurut Harbani Pasolong (2007: 128) Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Sementara Sinambela dalam buku "Reformasi Pelayanan Publik" (2014:5) menyatakan bahwa "Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya diharapkan oleh masyarakat, misalnya kebutuhan akan kesehatan, pendidikan dan lain-lain."

Di samping pengertian di atas IAN dalam Widodo (2001 :271) disebutkan bahwa pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan Peraturan Perundang-undangan.

Berdasarkan pengertian diatas, dapat diketahui bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Hal penting lainnya terkait dengan pelayanan publik adalah adanya otonomi daerah sebagai salah satu dimensi pelayanan yang semakin terdesentralisasi pada tingkat daerah. Hal ini sejalan dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government) seperti yang disampaikan oleh John Stewart dan Michael Clarke (dalam Skelcher, 1992:3) yaitu: 
1. Fungsi pelayanan masyarakat (public service function) yang terdiri atas 
    a. Pelayanan lingkungan (environment service), 
    b. Pelayanan personal (personal service). 
2. Fungsi pelaksanaan pembangunan (development function), dan
3. Fungsi perlindungan (protective function).


Untuk melaksanakan fungsi-fungsi tersebut pegawai pemerintah daerah harus dapat menindaklanjuti atau menjabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan fungsi masing-masing unit layanan.

Selain fungsi, Skelcher (1992:4) juga mengemukakan prinsip-prinsip dalam pelayanan kepada  masyarakat, yaitu:
1. Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan di dalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat; 
2. Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan; 
3. Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan; 
4. Choice, yaitu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan; 
5. Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; 
6. Accessibility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan; 
7. Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.

Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip pelayanan publik yang berkualitas sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan. Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).

Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan); serta aspek eksternal organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan dengan apa yang diungkap Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi dua bagian, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan pada pelanggan eksternal, yaitu masyarakat sebagai stakeholder.

Post a Comment for " Pengertian, Fungsi, dan Prinsip Pelayanan Publik "

View My Stats